Чек-лист для проверки договора поддержки сайта, CRM, интеграций или серверной инфраструктуры.
- Как разделить обращения по приоритетам
- Чем реакция отличается от решения
- Какие исключения нужно зафиксировать
Разделите приоритеты через влияние на бизнес
Приоритет определяется не эмоцией автора заявки, а масштабом последствий. Полная остановка продаж и косметическая ошибка не могут обрабатываться по одному нормативу.
Для каждого уровня нужны примеры, чтобы заказчик и исполнитель одинаково классифицировали обращение.
Не путайте реакцию и восстановление
Время реакции показывает, когда специалист принял обращение и начал диагностику. Время решения зависит от причины, доступа к системам и участия сторонних поставщиков.
Для критических ситуаций полезно отдельно фиксировать время начала работ, целевое восстановление и частоту информирования.
Зафиксируйте границы и отчётность
В SLA должны быть перечислены поддерживаемые системы, рабочие часы, каналы обращений, доступный объём и правила работ вне регламента.
Ежемесячный отчёт связывает обращения, затраченное время, повторяющиеся причины и рекомендации по развитию.
- Состав контура
- Матрица приоритетов
- Рабочие часы
- Ответственные сторон
- Формат отчёта