Карточка автомобиля
VIN, марка и пробег привязаны к клиенту, история заездов приходит из учётной программы. Если у клиента несколько машин, их истории не смешиваются.
CRM для
автосервиса.
CRM для автосервиса нужна там, где учётная программа не помогает: клиента теряют до и после ремонта — в пропущенном звонке, в записи из блокнота, в ТО, о котором никто не напомнил. Заказ-наряды, нормо-часы и склад остаются в учётной программе, а звонки, запись и повторные визиты берёт Битрикс24, связанный с 1С:Альфа-Авто или вашей программой.
ПОСМОТРЕТЬ АРХИТЕКТУРУМашину починили. Клиента потеряли.
Звонок пришёл вечером, трубку никто не взял — утром клиент записался в соседний сервис. Запись осталась в блокноте администратора и не дошла до мастера. Приёмщик одновременно принимает машины, отвечает на звонки и ведёт запись, поэтому первыми проседают напоминания и работа с базой. Через полгода клиент едет на ТО к конкурентам: ему просто никто не напомнил.
ЦЕЛЕВОЙ РЕЗУЛЬТАТ
Каждое обращение попадает в CRM с источником, пропущенный звонок сразу становится задачей на перезвон. Запись ставится на пост и мастера, накануне клиенту уходит напоминание. Дополнительные работы согласуются в мессенджере, и ответ клиента остаётся в сделке. По пробегу и дате последнего визита система напоминает о следующем ТО.
Признаки, которые видны в ежедневной работе.
- 01
На пропущенные звонки никто не перезванивает, а заявки с сайта, карт и мессенджеров разбросаны по разным местам.
- 02
Запись ведут в блокноте или таблице: клиента записывают дважды на одно время, или запись не доходит до мастера.
- 03
О плановом ТО и сезонной смене шин напоминают вручную и не всем. Вернётся ли клиент, зависит от того, вспомнит ли о нём приёмщик.
- 04
В сети из нескольких СТО у каждой точки своя таблица: общей базы клиентов и отчёта по сети нет.
Не набор настроек, а законченный контур.
- 01
Телефония, сайт, WhatsApp и Telegram в одной CRM и задача на перезвон по каждому пропущенному звонку.
- 02
Запись на пост и мастера с напоминанием накануне и отдельным списком неявок.
- 03
Напоминания о ТО по дате и пробегу и отчёт руководителю: загрузка постов, возвращаемость клиентов, работа приёмщиков.
Заказ-наряды и склад CRM не ведёт.
Отраслевые программы вроде 1С:Альфа-Авто сильны в учёте ремонта, а работа с клиентом до и после визита в них вторична. Переносить заказ-наряды в CRM не предлагаем: учётная программа делает это лучше. Мы связываем системы — из учётной программы в сделку приходят статус заказ-наряда, пробег и история заездов, из CRM туда уходят запись и контакт клиента. Типового обмена Битрикс24 с 1С:Альфа-Авто нет, поэтому состав обмена проектируем на аудите.
БЕРЁТ CRM
- 01
Обращения из всех каналов и перезвон пропущенных
- 02
Запись на пост, напоминание и неявки
- 03
Согласование дополнительных работ с клиентом
- 04
Повторное ТО, сезонные рассылки и отзывы
- 05
Контроль приёмщиков и отчёты по сети точек
ОСТАЁТСЯ НА СВОИХ МЕСТАХ
- 01
Заказ-наряд как учётный документ — в 1С или отраслевой программе
- 02
Нормо-часы и каталог работ — в учётной программе
- 03
Склад и резерв запчастей — в учётной программе
- 04
Счета, акты и зарплата мастеров — в 1С
Архитектура сценария.
Пять контрольных точек, через которые проходит информация и ответственность.
01Обращение
02Запись на пост
03Приёмка и согласование
04Выдача автомобиля
05Повторное ТО
Что входит в решение.
Фактический состав уточняется после диагностики, но каждый блок закрывает отдельную часть целевого процесса.
Запись на посты
Посты, подъёмники и мастера заводятся как ресурсы онлайн-записи. Свободное время каждого поста и накладки видны сразу.
Согласование доп. работ
Мастер-приёмщик отправляет клиенту в мессенджер смету на дополнительные работы, ответ остаётся в сделке. Есть чем ответить на «я это не заказывал».
«Машина готова» и отзыв
Когда заказ-наряд закрыт в учёте, клиенту уходит сообщение, а после выдачи — просьба оставить отзыв на Яндекс Картах или в 2ГИС через приложение Маркета.
Услуги и порядок запуска.
Можно собрать весь контур сразу или начать с одного законченного сценария, который уже приносит измеримый результат.
010203
Внедрение CRM
Каналы обращений, запись на посты, воронки и отчёты.
Интеграция 1С и Битрикс24
Обмен с 1С:Альфа-Авто, УНФ или другой учётной программой.
Бизнес-процессы
Напоминания о ТО, согласования и контроль сроков.
От карты процесса до работающего контура.
- 01
Диагностика
Фиксируем фактический процесс, роли, системы, данные и исключения.
- 02
Прототип
Показываем будущий маршрут и рабочие экраны до полной настройки.
- 03
Первый контур
Запускаем один законченный сценарий и проверяем его на реальных данных.
- 04
Масштабирование
Документируем результат и подключаем следующие процессы и подразделения.
Подходящие продукты.
Лицензии и готовые решения, которые могут стать технологической основой сценария.
Полезно почитать.
Разборы, которые помогут подготовиться к проекту и объяснить команде, зачем он нужен.
Частые вопросы.
01Можно ли вести заказ-наряды в Битрикс24 без 1С:Альфа-Авто?+
Как учётный документ со складом и нормо-часами — нет, это задача учётной программы. В CRM приходят статус заказ-наряда, пробег и история заездов. Типового модуля обмена Битрикс24 с 1С:Альфа-Авто нет, поэтому обмен настраиваем через API под ваш состав данных.
02Что выбрать: программу для СТО или CRM-систему для автосервиса на Битрикс24?+
Если нужен только учёт ремонта — заказ-наряды, склад, нормо-часы, — достаточно отраслевой программы или 1С:Альфа-Авто. Битрикс24 нужен, когда теряются обращения, записи и повторные визиты: телефония, мессенджеры, онлайн-запись, напоминания и отчёты по приёмщикам в одной системе, несколько точек под одними правилами. Обычно выгоднее связать учётную программу с Битрикс24, чем менять её. Если у вас одна точка и хватает напоминаний из отраслевой программы, отдельная CRM может не понадобиться — это тоже скажем на аудите.
03Как напоминать о ТО по пробегу, а не только по дате?+
Если обмен с учётной программой настроен, пробег приходит в карточку автомобиля из заказ-наряда, если нет — его вносит приёмщик. От пробега и даты последнего визита система считает срок следующего ТО и ставит напоминание: сообщение клиенту или задачу администратору.
04Можно ли вести запись на посты и подъёмники?+
Да. Посты, подъёмники и мастера заводятся как ресурсы онлайн-записи Битрикс24, запись попадает в CRM вместе с контактом. Онлайн-запись работает на платных тарифах Битрикс24 — это учитываем при выборе лицензии.
05Подойдёт ли CRM для шиномонтажа в сезон?+
Да. Сезонную запись ведут через онлайн-запись по постам на дни вперёд, накануне клиенту уходит напоминание, а перед сезоном — рассылка по базе прошлых клиентов.
06Подойдёт ли CRM небольшому СТО на два-три поста?+
Да, начинать можно с малого: каналы обращений, запись и напоминания. Обмен с учётной программой и отчёты по сети точек подключаются следующим этапом, когда в них появится смысл.
07Как не потерять базу клиентов при смене администратора?+
Переписка и звонки хранятся в CRM, а не в личном телефоне сотрудника. Права доступа настраиваются по ролям: мастер видит свои записи, администратор — базу своей точки, выгрузка — только у тех, кому она нужна. Новый администратор поднимает историю клиента по карточке.
Соберём первый этап.
Разберём текущий процесс, системы и ограничения. Вернёмся с архитектурой, составом и диапазоном оценки.
ОБСУДИТЬ ЗАДАЧУ