НАВИГАЦИЯТехническая поддержка Битрикс для сайтов, интернет-магазинов и Битрикс24: круглосуточный мониторинг на собственном программном обеспечении, контроль целостности резервных копий и реакция на аварии по SLA — от 10 минут.
ОБСУДИТЬ ЗАДАЧУПоддержку Битрикс мы строим от мониторинга. За сайтом, интернет-магазином и порталом круглосуточно следит наше программное обеспечение, поэтому сбой обычно виден раньше, чем о нём напишут покупатели или сотрудники, а инженер начинает с данных системы вместо пересказа проблемы.
Инструменты у поддержки свои. Мониторинг команда написала сама, а коробочный Битрикс24 разворачивает на собственной сборке, которую постоянно держит в актуальной версии. Резервные копии проверяем на целостность после каждого запуска. Это работа инженеров, которые отвечают за систему целиком. Работаем как партнёр 1С-Битрикс и Битрикс24.
Обращения и сигналы мониторинга ведём по SLA с заранее согласованным временем реакции. В одной команде — поддержка веб-сайта компании, техническая поддержка интернет-магазинов с обменом заказов и остатков с 1С, коробочный и облачный Битрикс24. Если что-то сломалось на стыке сайта, CRM и обмена, не нужно выяснять, чья это зона: причину ищем сами.
ПОСМОТРЕТЬ СОСТАВСостав закрепляем в договоре после аудита: какие системы берём на поддержку, уровни SLA и пакет часов.
01
Поддержка сайтов на Битрикс начинается с приёма проекта. Получаем доступы и исходный код, разворачиваем тестовую копию, проверяем обновляемость ядра, правки в модулях, интеграции и производительность. Риски записываем в карту и договариваемся о границах: какие системы в работе и по каким каналам принимаем обращения. Сайт на время приёма не останавливается.
02
Следим за работой сайта, интернет-магазина и портала круглосуточно. Сигнал о сбое приходит инженерам команды, которая ведёт ваш проект: они оценивают последствия, присваивают уровень SLA и берут сбой в работу в сроки этого уровня. Сроки и порядок реакции вне рабочих часов — в блоке SLA ниже.
03
Настраиваем резервное копирование сайта и коробочного портала и следим за каждым запуском: создана ли копия и цела ли она. Сбой копирования разбираем как инцидент: выясняем причину и исправляем, а не откладываем до планового обслуживания.
04
Каждое обращение и сигнал мониторинга получают уровень критичности — по последствиям для бизнеса, а не по тону письма. От уровня зависит время реакции: для аварии это минуты, для плановой правки — дни. Примеры для каждого уровня расписываем заранее на вашем проекте, чтобы в момент сбоя не спорить, что считать аварией.
05
Ставим обновления 1С-Битрикс и коробочного Битрикс24: в них вендор закрывает уязвимости ядра и модулей. Перед установкой проверяем, как обновление ляжет на доработки, и следим, чтобы ядро оставалось обновляемым, а правки не терялись. В облачном Битрикс24 обновления ставит сам 1С-Битрикс.
06
Кроме инцидентов, пакет закрывает доработки: новые разделы и формы, изменения в обмене с 1С, роботы и бизнес-процессы в Битрикс24. Задачи ведём в бэклоге с оценкой, приоритеты согласуем с вами, а изменения выходят регулярными релизами. Срочные инциденты идут вне очереди, остальное — в согласованном порядке.
SLA фиксирует время реакции — срок, за который инженер берёт обращение или сигнал мониторинга в работу. Быстрее всего команда реагирует в рабочее время; как действуют уровни ночью и в выходные, закрепляем в договоре. Ситуации в карточках — пример: уровни расписываем под конкретный проект.
Авария, которая останавливает работу: сайт не открывается, не оформляются заказы или не проходит оплата, сотрудники не могут войти в портал Битрикс24. Инженер берёт такую аварию в работу первой, отложив плановые задачи.
Сбой, который мешает, но не останавливает бизнес: заказы не уходят в 1С, остатки на сайте обновляются с ошибками, сломалась форма заявки или робот в CRM. Время реакции — 1–2 часа.
Плановые и некритичные задачи: правка текста или вёрстки, новое поле в карточке, настройка прав, консультация по работе системы. Реакция — в течение 1–2 дней, выполнение планируем в пакете часов.
Из чего складывается поддержка, кроме людей: инструменты, контроль и понятный формат оплаты.
Коробочный Битрикс24 разворачиваем на собственной сборке — окружении, в котором уже есть всё необходимое для быстрой работы портала. Сборку постоянно держим в актуальной версии, поэтому портал стартует на свежем окружении и без ручной настройки сервера с нуля.
Мониторинг работает на программном обеспечении, которое команда написала и развивает сама. Сигналы приходят инженерам той же команды, которая ведёт сайт и портал: сбой не передают между подрядчиками и не пересказывают заново.
Откат нужен после ошибки в доработке, неудачного обмена или сбоя сервера — и в этот момент поздно выяснять, что копирование неделю назад не прошло или сохранило повреждённый архив. Контроль целостности закрывает этот риск заранее, пока аварии нет: сбой копирования видно сразу после неудачного запуска, и его успевают исправить.
Поддержку оформляем пакетом часов: один пакет покрывает и срочные инциденты, и плановые доработки, поэтому не нужно заключать отдельный договор на каждую задачу. Как вы видите расход часов по задачам, закрепляем в договоре.
Лицензии и готовые решения, которые чаще всего становятся основой для этой задачи. Точный состав подтвердим после диагностики.
Сначала разбираемся в системе, потом берём её на обслуживание по согласованному SLA.
Получаем доступы и код, смотрим резервные копии, ядро и доработки, записываем риски.
Подключаем сайт, магазин или портал к собственному круглосуточному мониторингу.
Согласуем уровни SLA, каналы обращений и пакет часов под ваш проект.
Реагируем на инциденты, ставим обновления и развиваем систему из пакета часов.
По итогам аудита подберём пакет от 10 до 50 часов и закрепим уровни SLA для вашего проекта.
Нет. Продление лицензии 1С-Битрикс или коробочного Битрикс24 открывает обновления продукта на следующий период: его оплачиваете напрямую 1С-Битрикс, а счёт и активацию делаем мы. Техническая поддержка сайта на Битриксе — мониторинг, резервные копии, исправление ошибок, доработки, обмены с 1С — отдельная услуга.
Да. Для нас важнее, в каком состоянии код, чем кто его писал. Правки в ядре, давно не обновлённая система, отсутствие документации — обычная картина при передаче проекта. Первым шагом техподдержки сайта на Битрикс в таком случае станет план, как вернуть системе обновляемость.
Нет. Уровни SLA задают только время реакции: через 10 минут при аварии инженер уже работает над ней, но это не значит, что через 10 минут всё починено. Срок восстановления зависит от причины, доступов и сторонних сервисов, например платёжного шлюза или службы доставки. Ожидания по восстановлению критичных сценариев обсуждаем при заключении договора.
Мониторинг работает круглосуточно, поэтому ночной сбой не пройдёт незамеченным: к началу реакции у инженера уже будут данные системы о том, когда и что перестало работать. Порядок реакции ночью и в выходные согласуем до старта поддержки и закрепляем в договоре, чтобы вы заранее знали, чего ждать.
Коробка стоит на сервере, поэтому поддержка Битрикс24 в коробке включает сервер, резервные копии, установку обновлений и доработки. Облако обслуживает сам 1С-Битрикс: сервер и обновления на его стороне, а мы ведём настройки, роботов, приложения и интеграции с сайтом и 1С.
Техническую поддержку сайтов и порталов считаем пакетами часов — от 10 до 50. Какой пакет нужен, видно после аудита: это зависит от числа систем, часов приёма обращений и объёма доработок, который закладываем помимо инцидентов.
Расскажите, какие системы работают и что сейчас мешает. Начнём с аудита и предложим пакет часов и уровни SLA.
ОБСУДИТЬ ПОДДЕРЖКУ