Проект часто начинается с фразы «нам нужна CRM». Звучит как решение, но критериев не задаёт: непонятно, что считать успехом и когда остановиться с настройками. Четыре решения стоит принять до старта.
Цель: что должно измениться
Начните не с функций, а с управленческой задачи. Какое решение вы хотите принимать по данным и какой участок процесса сейчас непрозрачен?
Хорошая цель описывает изменение в работе. Например, ни одна заявка не остаётся без ответственного, руководитель видит причины потерь, повторное обращение не создаёт дубликат клиента.
Проверьте себя:
- какую потерю или задержку нужно устранить;
- какие решения должны приниматься по данным CRM;
- как будет выглядеть рабочий результат через 8–12 недель — такой ориентир дают для первого этапа.
Последний пункт особенно полезен: когда срок и ожидаемый результат названы заранее, по итогам первого этапа можно честно сказать, получилось или нет.
Маршрут клиента: от обращения до повторной продажи
Опишите путь от первого обращения до оплаты и повторной продажи. Не переносите сразу все исключения: сначала основной маршрут, который покрывает большинство обращений.
Для каждого перехода между этапами зафиксируйте:
- источник обращения;
- ответственного и срок реакции;
- обязательные поля;
- условие перехода;
- следующее действие.
Когда маршрут понятен, выбирать систему проще: видно, закрывает ли она ваш путь клиента без обходных решений и есть ли в ней нужные каналы.
Границы первого запуска
Первый контур должен быть достаточно небольшим, чтобы команда начала им пользоваться, но достаточно полным, чтобы появился измеримый результат.
Обычно в первый этап входят одна воронка, базовые каналы обращений, карточка клиента, несколько критичных автоматизаций и отчёт руководителя. Интеграции и редкие сценарии подключают следующими этапами. Решите заранее, что именно вы откладываете, — иначе список «а ещё бы» будет расти на каждой встрече.
Кто владелец внедрения
У проекта должен быть владелец со стороны компании — руководитель продаж или сам собственник. Он принимает решения о стадиях и правилах, следит, чтобы менеджеры работали в системе, и собирает пожелания к следующему этапу. Интегратор настраивает и подсказывает, но правила работы с клиентами определяет бизнес.
Четыре решения — цель, маршрут, границы первого этапа и владелец — превращают «нам нужна CRM» в проект с понятным результатом. Как к ним прийти, подробно разобрано в статье «Как подготовиться к внедрению CRM и не автоматизировать хаос». Что происходит с проектом после этих решений, описано на странице внедрения CRM.