Клиент перезвонил через неделю и спрашивает, почему ему так и не прислали предложение. Менеджер уверен, что заявку взял коллега, коллега — что менеджер, а в таблице напротив клиента пусто. Если такие разговоры повторяются, дело уже не в конкретном сотруднике.
Общий корень у всех признаков
Почти все признаки ниже говорят об одном: информация о клиентах разбросана и зависит от людей. Размер компании здесь ни при чём — такое случается и в команде из пяти человек.
Ориентир простой. Если вы узнаёте свой бизнес в двух-трёх пунктах, работа с клиентами уже требует системы.
Что видно в отделе продаж
- Заявки теряются. Клиент написал или позвонил, а ему никто не ответил: сообщение прочитали, но не взяли в работу.
- История общения живёт в личных телефонах и почте сотрудников. Чтобы понять, что обещали клиенту, нужно найти того, кто с ним говорил.
- Уход менеджера означает потерю части его клиентов. Вместе с человеком уходят переписка, договорённости и контакты.
- Менеджеры много времени тратят на перенос данных между таблицами, почтой и 1С. Одни и те же сведения вводят по два раза, и где-то обязательно появляется ошибка.
Что видит руководитель
- Сколько сделок в работе и на какой они стадии, становится известно только после опроса менеджеров.
- Отчёт по продажам собирают вручную, и к моменту готовности он уже устарел.
- Непонятно, какая реклама приводит покупателей, а какая только расходует бюджет.
- Повторные продажи случаются сами собой, а не потому, что кто-то вовремя напомнил клиенту о себе.
Последний пункт обычно замечают позже остальных: потерю здесь не видно, ведь клиент просто не вернулся. Но причина та же — следующий шаг по клиенту нигде не записан, поэтому его никто и не делает.
Если признаков пока нет
CRM нужна не каждой компании и не в любой момент. Но даже когда признаков нет, систему стоит попробовать заранее — на бесплатном тарифе. Привычку фиксировать каждое обращение проще заложить, пока клиентов немного, чем потом переносить накопленную базу из таблиц и чатов и переучивать команду.
Если же два-три признака узнаваемы, начинать стоит не с выбора программы. Сначала опишите, как клиент проходит путь от обращения до оплаты: каналы, стадии, кто за что отвечает. С этого шага начинается и внедрение CRM под ваши процессы, а первый этап обычно ограничивают одним отделом — воронкой, каналами и базовыми роботами.
Как устроена CRM и чем отличается от таблиц и переписки, — в статье «Что такое CRM-система простыми словами».