Про CRM обычно рассказывают списком функций: воронка, роботы, аналитика. Но понять, как это работает, проще на одной заявке. Проследим её путь от звонка до оплаты на примере Битрикс24 — логика в других CRM похожая.
Шаг 1–2: звонок становится карточкой
Канал. Клиент звонит, оставляет заявку на сайте или пишет в чат. CRM фиксирует обращение сама: звонок сохраняется вместе с записью разговора, данные с CRM-формы или виджета на сайте сразу попадают в систему. Переписка из Telegram, ВКонтакте, Авито и онлайн-чата тоже оказывается в карточке клиента, а не в телефоне менеджера.
Карточка. По обращению создаётся контакт или компания: телефоны, почта, реквизиты, история обращений и покупок. Если клиент уже покупал, менеджер видит это сразу и не задаёт лишних вопросов.
В простом режиме, который в Битрикс24 включён по умолчанию, обращение сразу становится сделкой и контактом. Если обращений много и не все из них — реальные покупатели, используют классический режим: сначала заявка попадает в лиды, её проверяют и только потом конвертируют в сделку.
Шаг 3–4: воронка, задачи и роботы
Ответственный и стадия. Заявке назначается ответственный, и она встаёт на первую стадию воронки — набора стадий от первого обращения до закрытия. Например: «новая заявка», «консультация», «коммерческое предложение», «счёт», «оплата».
Следующее действие. На каждой стадии у менеджера есть понятный следующий шаг: перезвонить, отправить предложение, согласовать скидку. Руководитель видит просроченные дела. Часть работы выполняют роботы: при переходе сделки на стадию они сами ставят задачу, отправляют клиенту письмо или уведомляют коллегу. Триггеры отслеживают действия клиента — например, просмотр письма или оплату счёта — и сами двигают сделку дальше.
Шаг 5–6: счёт, оплата и отчёт
Счёт. Когда клиент согласен, счёт выставляется прямо из карточки. В Битрикс24 его можно отправить с онлайн-оплатой и QR-кодом.
Закрытие. После оплаты сделка закрывается, а данные попадают в отчёты: сколько заявок пришло, сколько дошло до оплаты и на какой стадии клиенты чаще всего отказываются.
Если учёт ведётся в 1С, цены и остатки подтягиваются оттуда, а оплата возвращается в карточку сделки — так работает интеграция Битрикс24 с 1С.
За весь путь заявка ни разу не теряется между людьми: у неё всегда есть ответственный, стадия и следующий шаг, а руководитель видит это без ручных отчётов. Чем CRM отличается от таблиц, какие у неё функции и как её внедрить, — в статье «Что такое CRM-система простыми словами».