Согласование встало, потому что согласующий в отпуске: как это починить правилами

«Договор на согласовании четвёртый день. Спрашиваю, где он. Оказывается, юрист в отпуске, а остальные ждут своей очереди. Клиент торопит, менеджер пишет мне в личные сообщения». Если вы слышали что-то подобное у себя, эта история для вас.

Где застревает документ

Компания оказывает b2b-услуги, в штате около 80 человек. Каждый договор и каждое отступление от стандартных условий проходили цепочку из четырёх согласующих: руководитель направления, юрист, финансист и коммерческий директор. Всё это жило в бизнес-процессе в Битрикс24, строго по порядку: пока один не ответил, следующий документа не видит.

Пока все на месте, схема работает. Но стоит одному уйти в отпуск или заболеть, задача лежит в его списке и ждёт. Остальные не могут её обойти, а инициатор не понимает, кому писать. Примерно каждый десятый договор в такие периоды застревал на несколько дней.

Стоило это ощутимо. Клиенты ждали подписанный документ, старт проектов сдвигался, а несколько сделок за квартал уходили к тем, кто ответил быстрее. По оценке руководителя, речь шла о 1–2 млн выручки в квартал.

Почему напоминания не помогли

Сначала пошли очевидным путём. Инициаторам велели напоминать, менеджеров просили звонить согласующим лично, отпускников просили «хотя бы заглядывать в портал». Ничего из этого не сработало, и причины две.

Первая: человек в отпуске не должен работать. Просить его об этом нечестно, а на больничный он вообще не планирует уходить. Вторая причина глубже. На всю цепочку отводилось 4 часа, и в реальности этот срок не выдерживал никто. Просрочка стала нормой, красные метки в задачах никого не пугали, и настоящую «пробку» от обычной задержки было не отличить.

Что поменяли в управлении

Мы разобрали проблему с руководством на встрече и пришли к двум решениям. Одно про срок, другое про ответственность.

Срок, который можно выдержать

Суммарный срок согласования подняли с 4 часов до 12. Это не послабление, а честный расчёт. Срок, который все нарушают, перестаёт быть сроком. Лучше назвать цифру, которую цепочка реально держит, и спрашивать по ней строго.

У реалистичного срока есть обратная сторона, и руководитель на встрече её заметил сразу. Если двое согласующих отсутствуют, а срок на шаг теперь больше, то на всю цепочку уйдут минимум два рабочих дня. Просто потому, что документ будет ждать, пока люди вернутся. Одного срока для решения проблемы мало.

Делегирование вместо ожидания

Вторая мера: согласующий сам, одним нажатием, передаёт свои согласования коллеге. Не через заявку руководителю, не через администратора портала. Он уходит в отпуск и назначает того, кому доверяет. Руководитель компании сформулировал это так: сотрудник передаёт согласование тому, кого считает нужным.

Мы обсуждали и автоматическую замену по графику отпусков. Отказались, потому что график отпусков не знает, кто в компании разберётся в нестандартном договоре. А человек знает. К тому же автозамена не помогает при больничном, который не запланируешь.

Главное изменение здесь в ответственности. Раньше за застрявший документ отвечал инициатор: он должен был «пинать». Теперь отвечает тот, кто отсутствует. Ушёл и не передал значит, что подвёл коллег. Это сформулировали отдельным пунктом регламента.

Правила вокруг кнопки

Кнопка без правил превращается в хаос, поэтому вместе с ней ввели несколько договорённостей:

• у каждой роли в цепочке заранее назван заместитель;
• делегировать нужно до ухода в отпуск, а при больничном в первый день болезни, при необходимости это делает руководитель отдела;
• делегат не может согласовывать документ, который сам инициировал;
• если шаг стоит дольше срока, уведомление получает руководитель отсутствующего, а не инициатор.

Последнее правило мы считаем самым важным. Руководитель отсутствующего знает, кто его заменит, и может вмешаться за минуты. Инициатору в такой ситуации остаётся только ждать.

Что получилось

Прошло около двух месяцев, и картина изменилась. Договоров, которые стояли больше двух рабочих дней, стало единицы вместо каждого десятого. Исчезла фраза «не знаю, где документ»: по истории процесса видно, у кого он лежит и кто кому передал.

Не всё прошло гладко. В первые недели почти все отпускники делегировали одному и тому же человеку, и он оказался перегружен. Кроме того, часть сотрудников возвращалась из отпуска и забывала отозвать делегирование, так что документы продолжали идти к заместителю. Пришлось добавить два правила: нагрузку на делегата смотрит руководитель отдела, а раз в неделю проверяется список активных делегирований.

Регламент, который можно взять себе

Срок цепочки считается просто: число согласующих умножаем на срок на один шаг. Для четырёх согласующих и трёх часов на шаг получаем 12 часов. Срок на шаг берите не из желаний, а из факта: посмотрите, за сколько на самом деле отвечали за последний месяц.

Если на все семь вопросов вы ответили «да», то отпуск согласующего перестанет останавливать процесс. Если «нет» хотя бы на два, начинайте с них: обычно именно там и сидит пробка.

С чего начать у себя

Возьмите последние 20 застрявших документов и посмотрите, на каком шаге они стояли и почему. Скорее всего, в большинстве случаев причина одна: человека нет, а передать некому. Сначала решите это правилом, потом настройте маршрут. Как устроить такой маршрут в системе, описано в материале про автоматизацию бизнес-процессов, а для закупок и договоров есть отдельное решение по согласованиям. Если вы только выбираете платформу, начните с обзора внедрения Битрикс24.